Etusivu > Blogi > "Asiakaspalvelu onnistuu etänä, kun mittarit ovat kunnossa"

"Asiakaspalvelu onnistuu etänä, kun mittarit ovat kunnossa"

Monessa yrityksessä elää käsitys, että yritysasiakaspalvelutyön tekeminen (ja johtaminen) ei onnistu etänä. DNA:lla ollaan kuitenkin todistamassa päinvastaista. DNA:n yritysasiakaspalvelun johtaja Seppo Väätäinen kertoo miksi. 

Suurin osa DNA:n työntekijöistä tekee jo etätöitä, mutta yritys on halunnut jo pitkään selvittää, miten uusi työ luonnistuu yritysasiakaspalvelun asiakaspuheluita ja kirjallisia viestejä hoitavien palveluneuvojien työssä.

 

”Tärkeimpänä kimmokkeena tähän on DNA:n halu panostaa palveluneuvojien työtyytyväisyyteen ja parantaa työssä jaksamista. Pilottien avulla halutaan erityisesti selvittää nouseeko esille teknisiä ongelmia”, Seppo kertoo.

 

Tänä vuonna etätyötä kokeilevat teknisen tuen palveluneuvojat sekä kymmenen henkilöä yritysasiakaspalvelussa. Pilotteihin on valmistauduttu hyvin ja etätyöskentelyvälineitä on testattu toimistolla ennen kotikonttorille siirtymistä. Etätyötä tehdään noin 1-2 päivää viikossa.

 

”Yritysasiakaskontaktien hoito niin puhelimessa kuin sähköpostillakin onnistuu ihan vastaavalla tavalla kuin konttorillakin. Työn laatu ja määrä eivät missään nimessä ole kärsineet. Tässä onnistuminen edellyttää toki hyviä olemassa olevia työsuoritusten mittauskäytäntöjä. ”

 

Teknisessä tuen palveluneuvojat tarvitsevat välillä testilaitteita ja niitä ei kotikonttorilla ole. Nämä tilanteet on kuitenkin saatu ratkaistua toimistolla olevien työkavereiden avulla. Tavallisessa asiakaspalvelutyössä riittää puhelin ja tietokone.

 

”Tekniikka ei ole enää etätyöhön siirtymisen este, enemmänkin se on vanhoissa toimintatavoissa.

Me haluamme luottaa ihmiseen ja uskoa, että jokainen tietää roolinsa ja tehtävänsä sekä kantaa vastuunsa tekemisestään”, Seppo korostaa.

 

”Etätyön käyttöönotto rakentaa uudenlaista tekemisen kulttuuria ja ohjaa esimiestyöskentelyä valmentavaan suuntaan. Esimiehistä tulee mahdollistajia, jotka poistavat hyvän suorituksen esteitä ja näin mahdollistavat jokaisen onnistumista. Pitää uskaltaa uudistua, siinä voittavat kaikki.”

 

Artikkelin on kirjoittanut DNA:n viestintäpäällikkö Anna Saura.

Lisätietoa osoitteessa www.dna.fi, Twitterissä @DNA_fi ja @DNA_Business, sekä Facebookissa.